An vielen Arbeitsplätzen geht es nicht nur darum, Aufgaben zu lösen, sondern auch bestimmte Gefühle zu zeigen: Flugbegleiter und Servicemitarbeiter sollen zum Beispiel freundlich sein, Pastorin und Erzieher einfühlsam. Diese Gefühle aufzubringen oder zumindest zu zeigen kann für die betreffenden Personen anstrengend sein – besonders in Situationen, in denen sie sich tatsächlich ganz anders fühlen oder in denen die von ihnen verlangten Gefühle gegen ihre eigenen Prinzipien verstoßen.
Die Soziologin Arlie Russell Hochschild beschrieb schon in den 80er Jahren die sogenannte Emotionsarbeit. Seitdem haben sich auch Psychologinnen und Psychologen damit befasst. Sie fanden heraus, dass es der mentalen und psychischen Gesundheit hilft, wenn man ein gutes Arbeitsumfeld hat, das einen nicht zusätzlich unter Druck setzt.
Gute Arbeitsbedingungen fördern eine positive Haltung, Training in Stressmanagement und Emotionsregulation können auf schwierige Situationen vorbereiten. Im Übrigen gibt es Hinweise, dass für die Zufriedenheit der Kundschaft nicht nur das „richtige Gefühl“ eine Rolle spielt, sondern auch die Intensität, mit der es gezeigt wird. Zu viele Emotionen können das Vertrauen untergraben.
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Quellen
Dieter Zapf u.a.: Emotion work: A work psychology perspective. Annual Review of Organizational Psychology and Organizational Behavior, 8, 2021, 139–172
Arlie Russell Hochschild: Das gekaufte Herz. Die Kommerzialisierung der Gefühle. Campus 2006
Arik Cheshin u.a.: The interpersonal effects of emotion intensity in customer service: Perceived appropriateness and authenticity of attendants’ emotional displays shape customer trust and satisfaction. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 144, 2018, 97–111
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