Kundinnen und Kunden, die schreien, beleidigen oder unangemessene Forderungen stellen, sind ein großer Stressfaktor für Angestellte. Diese müssen nicht nur mit den aufgebrachten und unhöflichen Menschen umgehen, sie müssen auch ihre eigenen Reaktionen und negativen Gefühle in den Griff bekommen, um der weiteren Kundschaft freundlich gegenüberzutreten. Das ist oftmals emotionale Arbeit. Aber es ist nicht nur die Aufgabe der Angestellten.
Studien weisen darauf hin, dass auch das Management eine Menge tun kann, um die Folgen solcher negativen Kundenbegegnungen abzufedern. Es könnte zum Beispiel dafür sorgen, dass es darüber informiert wird – etwa durch regelmäßige Umfragen. Außerdem wäre es hilfreich, wenn den Angestellten die Möglichkeit gegeben würde, selbst von solchen Ereignissen zu berichten, zum Beispiel bei Dienstbesprechungen. Auch stabile, gute Beziehungen zwischen Management und Personal können ein Gegengewicht zu unhöflicher Kundschaft sein. Für Unternehmen und Dienstleister heißt das: Die Stimmung der Kundinnen und Kunden kann man vielleicht nicht verbessern, die der Mitarbeitenden schon.
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Quellen
Pengfei Cheng, Zhuangzi Liu: Predicting frontline employees’ emotional labor after suffering customer incivility: A job passion perspective. Acta Psychologica, 244, 2024
Melissa A. Baker, Kawon Kim: Dealing with customer incivility: The effects of managerial support on employee psychological well-being and quality-of-life. International Journal of Hospitality Management, 87, 2020
