Bitte warten, bitte warten …

Unter welchen Bedingungen harren Anrufer in einer Telefonwarteschlange geduldig aus?

Anrufer verbringen oft unfreiwillig viel Zeit in Telefonwarteschleifen. Nira Munichor und Anat Rafaeli vom „Technion-Israel Institute of Technology“ in Haifa haben jetzt untersucht, wie Anrufer auf Telefonwarteschleifen reagieren. Sie manipulierten die Anrufe von Personen, die sich an einem Universitätslabor für Experimente anmeldeten, indem sie sie in eine Warteschleife schickten. Ein Drittel der Anrufer musste sich 108 Sekunden lang „Ballade pour Adeline“ von Richard Clayderman anhören. Das zweite Drittel bekam ebenfalls das Klavierstück vorgespielt. Es wurde jedoch dreimal von einer Stimme unterbrochen, die Entschuldigungen vorbrachte wie: „Wir bedauern es, dass Sie warten müssen. Bitte bleiben Sie dran, Ihr Anruf wird gleich entgegengenommen.“

Das letzte Drittel wurde ebenfalls mit Musik und Unterbrechungen durch eine Stimme bei Laune gehalten. Im Gegensatz zu den anderen Anrufern erhielten sie jedoch die Auskunft über ihren Platz in der Warteschleife: „Es sind noch vier Anrufer vor Ihnen“, oder: „Sie kommen als Nächster dran.“

Munichor und Rafaeli baten die Anrufer kundzutun, wenn ihre Geduld am Ende war. Dann befragten sie sowohl die Anrufer, die durchgehalten hatten, als auch die, die vorzeitig auflegen wollten, wie sie sich in den jeweiligen Warteschleifen gefühlt hatten (Journal of Applied Psychology, 2/2007).

Ganz schlecht schnitten dabei die „Entschuldigungen“ ab, gefolgt von der Musik. Unter diesen Bedingungen verloren die Anrufer am schnellsten die Geduld. Hingegen wurde die Auskunft über den Warteplatz als angenehm und hilfreich beurteilt und sorgte für geduldige, zufriedene Anrufer.

Munichor und Rafaeli fanden heraus, dass die Auskunft über den Warteplatz deshalb so positiv aufgenommen wurde, weil sie den Anrufern ein Gefühl der Kontrolle vermittelte: Sie wussten, wann sie ihr Ziel erreichen würden. Musik und Entschuldigungen auf den Bändern gaben jedoch keine Anhaltspunkte über den Prozess des Wartens, sondern wirkten anonym, statisch und somit undurchschaubar für die Anrufer. Von Marion Sonnenmoser

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